Что нам должен магазин

«Газета...» в роли «тайного покупателя» посетила магазин для детей. Обслужили нас на три балла из десяти

Каков обычный алгоритм посещения магазина: приходим-выбираем-покупаем-уходим, при этом не особо акцентируем внимание на качестве обслуживания. И не только потому, что «время-деньги». Привыкли мы просто к грубости продавцов, бесцеремонности охранников и бессмысленности обращения к администратору магазина. Мы же взялись выяснить, что нам все-таки «должен» магазин.

Напомним, что придуман господин/госпожа тайный покупатель для того, чтобы навести порядок в сфере обслуживания. Задача такого «шпиона» обнаружить, запомнить и доложить заказчику (а им выступает, как правило, владелец или руководство заведения) о недочетах работы родавцов и консультантов. И пусть это кардинально не изменит уровень нашего отечественного сервиса и не сделает его европейским, но относиться к потенциальному покупателю более уважительно хотя бы в этом магазине все-таки должно заставить.

Итак, надев «маску» тайного покупателя, я отправилась в детский магазин. Чтобы визит прошел успешно и меня не рассекретили, нужно было тщательно продумать «легенду», то есть цель моего похода в магазин. «Купить что-то» – это понятно. Но вот именно это «что-то» в случае тайного покупателя должно быть четко сформулировано, чтобы, когда консультант будет интересоваться подробностями, предлагая товар, не запутаться в собственных ответах. Долго ломать голову мне не пришлось. На носу крестины четырехмесячного племянника, а значит, в магазине буду искать манеж.

Прихожу в магазин (на языке «магазинного шпиона») на «локацию». Вспоминаю о выданном сценарии, в нем четко и подробно прописаны обязанности продавца. Выполнение этих пунктов я и должна отследить.

Захожу, осматриваюсь. Замечаю двух идущих мимо меня девушек в спецформе магазина. Наверное, консультантки, а значит, сейчас подойдут, поздороваются с милой улыбкой на лице. Это по сценарию. Но дамы, не окинув меня даже взглядом, прошли мимо, увлеченно разговаривая явно о чем-то личном. Хм... странно, но ладно. Может «прописанный» в нужном мне отделе консультант будет вежливее, что ж, туда и направляюсь. Эта женщина, наводящая порядок на полках, наверное, и есть профессиональный помощник в выборе товара. «Ольга...» только и успеваю прочитать на бейдже, женщина равнодушно отворачивается от меня и удаляется вглубь магазина. Так, я уже поняла, здороваться со мной здесь не будут... Значит, минус один из десятибалльной шкалы оценивания.

Первые три минуты пребывания покупателя в магазине его беспокоить не положено, нужно дать возможность осмотреться, освоиться и «морально» подготовиться к покупке. Меня же не беспокоили целых семь минут. Ну что ж, буду инициировать разговор сама. Отправившись на поиски консультанта, нахожу мою Ольгу возле ряда колясок, к которым она вешает ценники.

– Извините, а где у вас здесь манежи продаются?

– Там, за памперсами, – ткнула неприступная Ольга пальцем себе за спину, на меня даже не глянула. Опять минус балл за невнимание. Остается восемь. Там – значит, там. Подхожу к манежам, надеясь, что мой интерес к конкретному товару был замечен. А чтобы в моих искренних намерениях купить, а не просто посмотреть, никто не сомневался, старательно щупаю материал, из которого сделан манеж, внимательно изучаю бирочку на товаре. В это время Ольга вернулась в отдел и принялась опять заполнять какие-то ценники. На мои усердные старания обратить на себя внимание – ноль реакции. Если гора не идет к Магомету, Магомет идет к горе:

– Скажите, а у вас все манежи овальной формы или есть круглые? – спрашиваю.

– Овальные. Круглых у нашего поставщика не бывает.

Ну, думаю, сейчас, согласно сценарию, начнет рассказывать про поставщика, расхваливать имеющийся в наличии ассортимент товара, поведает, что из чего и где сделано, сориентирует в ценах, напомнит о скидках, в общем, сделает все, лишь бы я решилась на покупку. Ан – нет. Молчание продавщицы было красноречивым, и, как я поняла, в ее планы на сегодняшний день качественное обслуживание покупателя явно не входило. Здесь смело можно отнимать еще три балла. Итого остается четыре. Ну и напоследок, даже если вы товар не купили, продавец должен вас поблагодарить за то, что вы посетили магазин, попросить обязательно зайти снова и вежливо попрощаться. Но даже «до свидания», пусть и звучащего, как «слава Богу, что вы уходите», я не услышала. Минус балл. Итого, по десятибалльной шкале мы ставим отметку «3», и то, по сути, только за то, что продавец присутствовал на своем рабочем месте.

Изучаем сценарий продавца

При обслуживании клиента, согласно стандартам сервиса, продавец обязан:

1. При установлении контактас клиентом

— Поприветствовать вас словами или жестом, в зависимости от того, как далеко от вас находится.

— Дать вам возможность осмотреться в течение 2–3 минут, после подойти и предложить консультацию. При этом вести себя ненавязчиво. Если же вы сразу проявили сигналы потребности в консультации (пристально рассматривали товар, оборачивались в поисках продавца), немедленно подойти к вам.

2. При выявлении потребностей клиента

— Задать несколько уточняющих вопросов о товаре, который заинтересовал вас.

— Внимательно выслушать ваши ответы на вопросы. При необходимости уточнить.

3. При презентации товара

— Порекомендовать 2–3 варианта покупки, тем самым, предоставив вам выбор,одновременно не перегружая товаром (не более 3–5 вариантов).

— Предложить покупку, которая максимально отвечает всем вашим требованиям (размер, цвет и т. д.).

— Провести сравнительную характеристику 2–5 товаров. Обратить внимание на различия в свойствах товаров, способах их использования. Подробно охарактеризовать ту продукцию, которая вас наиболее заинтересовала.

— Профессионально аргументировать свои рекомендации: удобство, функциональность, безопасность для здоровья, престиж товара, надежность, выгодность, гарантия.

— Вовлечь вас в презентацию товара: предложить взять товар в руки и оценить на ощупь, запах, цвет.

— Говорить грамотно, не использовать в речи жаргон, сленг, просторечные выражения, сложные и непонятные термины.

4. При работе с возражениями

— Выслушать ваши возражения до конца, не перебивая.

— Ответить спокойно, без напряжения, аргументированно, указав на рекомендации, отзывы тех, кто пользовался товаром, выигрышные стороны товара, преимущества именно этого товара в сравнении с другим.

5. При завершении диалога с клиентом

— Ненавязчиво и корректно предложить вам сделать покупку. Перед этим обобщить ценные для вас свойства товара, спросить, остановились ли вы на чем-то.

— Если вы решили еще подумать, согласиться и позитивно ответить: «Да, конечно, посмотрите, подумайте». Не проявляя навязчивости, оставаясь вежливым.

— Привести дополнительную причину покупки товара именно в этом магазине: этот товар участвует в акции, это новая продукция, товар пользуется особой популярностью.

— Если нужного товара не окажется в ассортименте, предложить помощь: попросить ваш телефон, чтобы связаться с вами, как только товар появится в ассортименте, предоставить информацию о будущих поступлениях, предложить вам визитную карточку магазина.

— Вежливо попрощаться и пригласить снова посетить магазин. Причем прощание должно быть инициировано вами, ни в коем случае не продавцом.

Автор: Светлана РЯБОШАПКА / 13:25 25.04.2008